Assuré VS expert et assureur : gagné... mais à quel prix !

[Scotch35]

Vous voyez que tout doucement, les choses avancent...
Bref, si on doit croire les dires du carrossier, il semble donc que c'est l'expert qui est très très mal dans ce dossier...
Non seulement les deux se permettent de faire démonter le véhicule sans l'accord de la propriétaire, l'expert ne modifie même pas son chiffrage alors qu'il a (semble t il) demandé le démontage, le carrossier va maintenant facturer des frais de garde alors que le véhicule n'est plus transportable,...
C'est le Fête à la Réunion !!!
400 euros un suivi VE (hors frais de contrôle), il va falloir que j'envisage de déménager là bas...; le soleil, la chaleur, les requins (au propre comme au figuré), c'est tout bon...
Bref, pour être plus sérieux, il va de soi qu'il ne faut surtout pas faire réparer cette auto car c'est du grand n'importe quoi.
Maintenant, c'est sûr, il ne faut avoir confiance en personne...; laissez faire l'effet aux courriers envoyés et vous verrez bien ce qu'il se passe...

Bonjour à tous.
Hier a été une journée de folie, partagée entre espoir et désespoir. J'en veux à la GMF (ça y est, je la cite) d'avoir mis ma fille et mon gendre dans une sacrée m*** suite à l'accident survenu à leur véhicule. Je crois que mes 7 contrats perso vont passer à la concurrence (m'en fous, suis pas fonctionnaire...).

Dès l'aube, cause décalage horaire, je me suis attaqué à la recherche d'un carrossier local qui voudrait bien prendre en charge et accepter la réparation de leur véhicule.
Résultats décevants : pas de marbre pour réparer, ne font que de la peinture, dossier de sinistre pas sain, etc...
Puis j'ai décidé de pousser un coup de gueule à la hot line GMF En LIgne, seul moyen de parler à quelqu'un. La pauvre hôtesse en a pris plein les oreilles. Seule solution qu'elle me proposait : me prendre un rendez-vous avec la directrice de l'agence de Saint Denis. Si au moins elle me payait le billet d'avion, j'aurais dit OK.... Bref, la langue de bois habituelle.

L'espoir renaît : à peine raccroché, ma fille m'appelle pour me dire que le responsable des gestionnaires sinistres de Saint Denis (les sinistres gestionnaires...) vient de la contacter ! Suite à nos courriers, la GMF Paris a enfin réagi et a sommé ce type de prendre en main le litige.
J'apprends que le gestionnaire en titre est en vacances et que personne n'avait pris le relais en son absence... Il rentre lundi et le responsable-chef a demandé si cela ne pouvait pas attendre son retour. Vu la réponse cinglante de ma fille, il n'a pas insisté et il a promis d'agir maintenant.
Agir comment et sur quoi ? Réponse :

• "J'ai été régulièrement tenu au courant de votre dossier (ouarff ouarff ouarff !). Je reconnais que l'offre de cession faite par l'expert (SON expert incompétent) n'est pas recevable et je constate qu'aucune offre n'a été faite de la part de la GMF. Je vous demande de nous adresser un fax faisant part de vos désidératas (ben, rangez votre planche de surf et faites votre boulot, ça nous ira) et d'une éventuelle offre de cession. En ce qui concerne votre voiture, c'est à vous de rechercher un nouveau garage et un transporteur ; je m'engage à payer tous les frais (lesquels ?) y compris ceux du gardiennage".

Une honte ! En bref : débrouillez-vous tous seuls, faites le sale boulot (voir la suite), nous on observe !
A aucun moment, il n'a reconnu que son expert avait mal travaillé et à aucun moment il n'a évoqué qu'un nouveau chiffrage devrait être établi. Par contre, il a su faire remarquer que la VRADE avait été réévaluée ! (du genre, sachez dès maintenant que vous n'aurez rien de plus). Nous ne savons toujours pas s'il y a un recours en RC contre le responsable de l'accident ou auprès du FGAO puisqu'il n'était plus couvert par son assurance. Nous ne savons toujours pas quel serait le montant de l'indemnité si nous cédons le véhicule. Nous ne savons pas s'il faut mettre en œuvre notre Protection Juridique.

L'après-midi, j'ai rappelé le carrossier qui avait accepté d'étudier notre demande de transfert.
Grosse déception : pour avoir un avis de "pro", il avait contacté notre futur expert qui lui a alors décrit l'état du véhicule. Du coup, constatant les bizarreries du rapport de l'expert initial et apprenant le démontage trop poussé du véhicule, il ne peut donner suite à notre demande.... parce que cela va être très problématique de répartir la facturation à l'assureur du travail déjà effectué par son confrère et du sien qui devra tenir compte du démontage déjà effectué. OK, je ne peux le lui reprocher.

J'ai alors préparé ce nouveau courrier demandé par le responsable de la gestion sinistre. Je me garde bien d'écrire que nous acceptons la cession ; au contraire je réclame le rapport d'expertise et les justificatifs de VRADE.
Ma fille a faxé ce courrier ce matin avec copie postée en LRAR pour la GMF.

[Scotch35]

Comme celui sur qui reposait tous nos espoirs s'est désisté, la recherche d'un réparateur-carrossier a continué aujourd’hui.
Entre ceux qui n'ont pas de marbre, ceux dont l'ouvrier carrossier a démissionné et ceux qui ne vendent que de la peinture, j'en ai retenu deux qui ont accepté de donner un avis à la condition que je leur communique le rapport d'expertise. L'un d'eux va même se déplacer pour voir le véhicule démonté. J'attends leur verdict après examen des documents.

Un gros problème semble se profiler à l'horizon : les carrossiers susceptibles de récupérer la mission de réparer le véhicule semblent refroidis lorsqu'ils apprennent qu'il y a eu une succession de démontages effectués par le carrossier dépositaire sur ordre de l'expert mandaté par la GMF.
Par contre et fort heureusement, que le chiffrage soit exagéré ou sous-évalué n'est pas un problème. Je suppose qu'ils n'hésiteront pas à faire un devis qui ne sera pas la copie conforme du chiffrage de l'expert.

Au fil des discussions, j'ai eu confirmation de ce que je soupçonnais. Pratiquement tous les experts établissent leur VRADE sur la base tarifaire d'un véhicule de métropole. Cela donne automatiquement une VRADE sous-estimée de 20 à 30 % (nous, c'était 20 %) ; ajoutez le surcoût des réparations à la Réunion ; de ce fait, 80 % des véhicules passant entre les mains des experts sont classés VEI et sont envoyés à la casse ! Certains réparateurs-carrossiers se battent contre ce système qui leur fait perdre du travail ; cela reste possible s'ils tombent sur un client averti et "teigneux" comme moi qui ne veut pas se laisser faire par ces pratiques honteuses.
De plus, le cabinet d'expert que la GMF a désigné pour expertiser le véhicule a une très mauvaise réputation auprès des professionnels de la réparation. Un véritable AMI local, entrepreneur dans le domaine automobile, nous avait déjà prévenus il y a 3 mois de nous méfier de ce cabinet.... Il l'a interdit de séjour dans son établissement.
Par contre, j'ai eu un bon retour sur l'expert que nous avons "pré-sélectionné" pour le suivi VGE : il est expert indépendant depuis plus de 2 ans !

Nous sommes au pied du mur.
La GMF nous impose le transfert de la Punto vers un autre réparateur ; dans une situation classique, ce serait une aubaine de pouvoir choisir son réparateur avec les bénédictions de l'assureur. Sauf que là, c'est un cadeau empoisonné puisque les réparateurs sont en droit de refuser de le recevoir du fait qu'il est partiellement démonté et dégarni, cela étant assimilé à un début de réparation.
Si nous arrêtons nos recherches et laissons le véhicule "pourrir" chez le carrossier de la GMF, nous n'aurons plus aucun espoir de voir un autre carrossier contester le chiffrage de l'expert de la GMF et nous perdrions cet atout pour obtenir une meilleure indemnisation en cas de cession. Pire, l'assureur, lassé de payer des frais de gardiennage, va imposer le transfert chez un autre de ses carrossiers conventionnés et n'en doutons pas, il sera à sa botte et ne contredira pas le chiffrage de l'expert. Pire encore, il peut décider une mesure "conservatoire (je ne trouve pas le mot) et faire transférer le véhicule dans une casse. En principe, il doit demander notre accord....

[Scotch35]

Décidé à appeler demain matin la directrice de l’agence GMF de Saint Denis, je constate qu'il faut absolument passer par le filtre de la plate-forme d’appel 09 70 xx xx xx qui refuse de transmettre le numéro et qui ne peut que prendre un rendez-vous.
Toutes les autres compagnies d'assurance de l'île ont un numéro d'accès direct en 02 62 xx xx xx . Bonjour la proximité, pas très "assurément humain" !
Raison de plus pour changer d'assureur : injoignable !

[Scotch35]

Essai d'appel aux 2 numéros de téléphone des gestionnaires de sinistre à 9h30 locale : fermés exceptionnellement ce vendredi 31 mai ! Si ce n'était qu'exceptionnel... mais non, c'est fréquent . Déjà qu'en temps normal, ce n'est de 9h00 à 12h00, 4 jours par semaine.
Injoignable la GMF !!!!!!!!!!

[Jeanmi]

Le démontage effectué n'est que partiel et nécessaire au chiffrage...; donc, ce n'est pas un début de réparation comme indiqué.
Il faudrait surtout voir celui qu'il l'a en garde pour l'instant car vouloir facturer des frais, c'est bien, encore faut il que le véhicule soit facile à enlever, et ce n'est pas le cas pour l'insstant avec l'essieu AR par terre.
Il convient de lui dmeander de remonter au moins l'essieu pour la remettre roulante et facile à déplacer...; concernant la main d'oeuvre nécessaire, il n'a qu'à faire une facture à l'expert (cela se pratique couramment) puisque en plus, c'est lui qui l'a demandé ce démontage !!!

[Scotch35]

Merci pour votre réponse Jeanmi.

Oui, ce n'est pas un début de réparation, oui ce n'est officiellement qu'un démontage partiel effectué pour compléter le chiffrage de l'expert. Sauf, que l'expert n'a pas corrigé son chiffrage en conséquence et que c'est cette non révision du chiffrage qui a amené le réparateur à se désister. Sauf que les candidats potentiels à la (re)prise en charge de ce véhicule semblent les uns après les autres refuser de donner suite parce que, eux les réparateurs, ils considèrent ce démontage partiel comme un début de réparation et, je n'ai pas eu d'explications claires sur ce point, cela créerait des complications pour facturer leur travail à l'assureur.
Le réparateur qui vient de se désister après avoir eu la garde du véhicule pendant 4 mois m'a dit clairement qu'il ne remonterait ni le train arrière ni le reste. Y en marre de tous les appeler et de leur écrire, sans retour de leur part.

Je prépare une lettre destinée à GMF Paris où je les somme PERSONNELLEMENT, au titre de la procuration que mon gendre et ma fille m'ont donnée, de traiter tous les dysfonctionnements ayant pour origine l'incurie de SES MANDATAIRES : son expert, son réparateur et son gestionnaire de sinistre.
Obliger l'assuré à chercher un autre réparateur parce que le réparateur démissionnaire va facturer des frais de gardes à l'assurance, c'est indécent ; demander à l'assuré d'adresser à l'assureur un fax proposant la cession du véhicule, c'est ignoble !
Une manœuvre qui aurait pour conséquence d'offrir à l'assureur une magnifique opportunité de clore le dossier à moindres frais !! Et bien sûr, tout ça est "conseillé" par téléphone, jamais par écrit.

J'ai dit à ma fille et mon gendre que la recherche d'un nouveau réparateur est terminée ; nous attendons de connaître l'avis des deux garages qui restent en piste. Hier, le patron de l'un d'eux m'a dit avoir contacté l'expert indépendant que nous envisageons de mandater pour le suivi des réparations. Suite à cela, il s'est engagé à aller voir le véhicule avec son chef d'atelier lundi après-midi et il m'a promis de donner une réponse réaliste (réparable ou pas). Je pense qu'il tiendra parole car lui et moi avons un ami commun sur place qui l'a contacté hier ; cet ami est celui qui avait mis à la porte de son entreprise un expert du même cabinet d'expertise que celui mandaté par la GMF pour notre sinistre.....

[Scotch35]

Cela fait 1 semaine que le responsable des gestionnaires sinistre GMF de Saint Denis (Réunion) aurait repris en main le dossier ; malgré la relance par fax, rien ne bouge ...
Depuis 3 mois, du côté du siège de GMF à Paris, aucune réponse à nos alertes lancées par mail et par courrier si ce ne n'est les accusés de réception des mails et des recommandés ! Hier, le service RÉCLAMATION de la GMF a accusé réception de notre 4ème courrier recommandé. Nous demandons que le dossier soit directement géré par le siège de l'assurance et non plus localement.
Comme il n'y a pas eu de réponses écrites, nous ne pouvons les contester donc nous ne pouvons saisir le service MÉDIATION de la GMF et encore moins le MÉDIATEUR DES ASSURANCES.

[CQFD]

Comme il n'y a pas eu de réponses écrites, nous ne pouvons les contester donc nous ne pouvons saisir le service MÉDIATION de la GMF et encore moins le MÉDIATEUR DES ASSURANCES.

Bonjour,

En règle générale, vous pourrez recourir à un MARL (Modes Alternatifs de Règlement des Litiges)
seulement après avoir épuisé les recours internes au professionnel incriminé et avoir obtenu une réponse insatisfaisante ou ne pas avoir obtenu de réponse.


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[Scotch35]

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En règle générale, vous pourrez recourir à un MARL (Modes Alternatifs de Règlement des Litiges)
seulement après avoir épuisé les recours internes au professionnel incriminé et avoir obtenu une réponse insatisfaisante ou ne pas avoir obtenu de réponse.

Relevé sur la page Contacts GMF :

• "Vous recevrez :
  Un accusé de réception de votre réclamation dans un délai de 10 jours à compter de sa réception,
  Une réponse ou un état du suivi de votre demande dans un délai maximum de 2 mois."

Effectivement, parmi les 5 ou 6 mails envoyés à la direction de la GMF depuis le 26/02, une réponse par mail est arrivée le 28/05 avec ce laconique "Cher Sociétaire, Je transmets ce jour votre demande au service concerné. Bien cordialement, Votre Conseiller GMF." ; sans doute suite à l'envoi de notre mail du 18/05, soit une réponse exactement 10 jours plus tard. La GMF tient (parfois) ses promesses.....
Je dis 5 ou 6 mails envoyés car la page de contact par mail est tellement mal conçue qu'on est jamais certain de l'envoi réel du mail ; seul l'accusé de réception envoyé par un automate nous informe qu'un mail est passé ... mais, évidemment, on ne sait pas lequel !

Vu que notre premier courrier recommandé date du 26/04, devrons-nous attendre le 26/06 pour recourir au MÉDIATEUR interne de la GMF puis, 2 mois plus tard, au MÉDIATEUR DES ASSURANCES ?

[Scotch35]

Bonjour.

Échec total de nos recherches pour remplacer le garage ne voulant plus réparer ni garder en dépôt le véhicule ; sur la dizaine de carrossiers contactés, aucun n'accepte de donner suite à notre demande. Mardi 04/06, j'ai reçu le mail de l'un d'eux qui dit ne pas pouvoir donner suite vu le professionnalisme de l'expert qui a examiné le véhicule et du carrossier qui devait le réparer ; le lendemain, il a complété sa réponse en disant que cela serait gênant pour lui de prendre la suite d'un garage conventionné GMF, étant lui-même conventionné GMF.... Très ambigu tout ça.