Pannes à répétition sur véhicule neuf

[TornadoF5]

Bonjour à toutes et à tous,

Bon, il y a un an, j'ai acheté une voiture neuve de marque allemande en région parisienne. J'en suis à ma 8ème intervention alors que la voiture vient tout juste d'avoir un an et 15.000km au compteur, et le problème n'a toujours pas été réparé: trous à l'accélération, hésitations et accoups dans la boite de vitesse, vibrations violentes et irrégulières du moteur, voire dans le pire des cas, le moteur qui reste bloqué au ralenti (pédale d'accélération ne répondant plus). Ces trois derniers mois, j'ai été remorqué trois fois !

Entre temps, je paie l'assurance d'une auto dont je ne peux pas me servir et dont la garantie sera expirée dans moins d'un an, laissant tous les travaux à ma charge. J'ai déjà posé une dizaine de jours de congés payés, et mon employeur commence à être las des problèmes mécaniques à répétition, sans compter les fois où j'ai dû prendre des billets d'avion ou de train que je n'ai pas pu honorer... Dans mon malheur, j'ai de la chance que toutes les interventions aient été prises en charge par la concession, mais ça ne suffit pas. Pas quand la voiture vient d'une marque qui se veut premium.

L'échange téléphonique que j'ai eu avec le service commercial a été loufoque: ils acceptent de faire un geste si je leur rachète une voiture ! (je ne savais pas qu'il y avait des conditions d'achat pour l'application des garanties légales...). Quant au service d'assistance, ils me demandent de me débrouiller parce que "le taxi c'est trop cher, vous travaillez trop loin"; eh oui, pardi ! Le Royaume-Uni, c'est loin de Paris, c'est p't'être pour ça que j'ai acheté une caisse chez vous, les gars !

Bref, je suis lassé de devoir tout les mois faire remorquer ma voiture quand je rentre de boulots à l'étranger, et je souhaite faire évoluer la situation pour ne plus imposer ça à ma boîte que je remercie sincèrement parce qu'ils sont d'une aide et d'un soutien inestimable. THANK YOU ! J'ai été plus patient que la plupart de leurs clients moyens je pense, donc je suis prêt à aller plus loin, mais j'ai besoin de conseils, s'il vous plaît !

EDIT: j'ai oublié de préciser le plus important... Il s'agit d'un moteur essence 3 cylindres de 136hp, boite automatique. La voiture est sortie du garage ce matin après 1 mois d'immobilisation, changement catalyseur et sonde lambda, j'ai roulé 20km, puis de nouveau sans voiture pour un autre mois mini cause boulot

Merci à tous pour votre aide,

Bonne soirée les gens !

[angeoliver]

Ça me rpl une boîte près de chez moi

Trois passat neuve et trois cauchemars pendant un an.

Tout est rentré dans l ordre suite à une mise à jour.

Voiture qui freine toute seule sur l autoroute, porte qui ne se verrouillent pas et comme les voleurs connaissent le défaut, vol du matériel coûteux se trouvant dans la voiture, panne de faisceau, problème de carrossage etc

Le patron avait dit « plus jamais de renault » lol

[Jeanmi]

Au bout d'un an, il n'y a pas 36 solutions si le concessionnaire qui intervient n'arrive à rien et si le service client vous propose l'achat d'une autre voiture !
la première chose à faire dès demain est d’envoyer une lettre RAR à votre vendeur pour demander l'annulation de la vente pour vices cachés...;
C'était une voiture neuve ou d'occasion ?
Est-ce que les problèmes sont apparus dans les six mois suivant la vente ? Avez vous des copies des ordres des réparations ouverts (normalement) à chaque fois ?
Outre les vices, vous pourriez faire jouer la garantie de conformité qui est de deux ans pour un véhicule neuf et de six mois pour un VO, d'où l'importance des traces écrites des interventions (qui de toute façon apparaissent dans l'historique constructeur).
Avez vous une protection juridique avec votre contrat auto ?
Suite au courrier, vous demandez l'ouverture d'un dossier pour avoir l'aide d'un expert; ce denier va convoquer le vendeur et le constructeur pour une expertise contradictoire afin de rechercher l'origine de la panne (si c'est possible) et appuyer votre demande d'annulation de la vente (vous pourriez aussi échanger le véhicule avec un autre).
Tenez nous au courant de la suite

[TornadoF5]

Bonjour à tous, et merci pour vos réponses;

Déjà quelques nouvelles: j'ai eu un échange très vif avec le service d'assistance de cette marque allemande, (ils devaient me rappeler mais ça n'a pas été fait, donc je les ai rappelé 4 fois) ce qui s'est terminé par "Monsieur, ça suffit, vous occupez la ligne pour des gens qui sont réellement en panne. Je mets fin à la conversation". J'ai dû me débrouiller en collectant les bribes d'infos et rejoindre ma destination coûte que coûte (malgré l'aide inestimable que mon employeur m'a déjà offert, j'ai loupé un rdv très important hier et mes supérieurs commencent à trouver que ça empiète beaucoup trop sur mon boulot cette histoire).

J'ai eu le service client au téléphone 4h plus tard, et quand bien même il semblait très gêné par ma situation, il m'a très vite fait comprendre qu'ils ne feraient rien de plus que de réparer ma voiture, ou bien de faire un effort commercial si je rachète une autre voiture. Je lui ai demandé pourquoi ils refusaient de remplacer tout simplement la voiture ou de me créditer ce que j'ai payé ? Réponse: parce que la garantie légale ne couvre que les pièces défectueuses, et qu'ils ne seront tenus qu'à cette stricte obligation jusqu'à la fin de la garantie légale. Sauf qu'au bout de 7 tentatives de réparations sans succès, ils ne savent toujours pas quelle pièce est défectueuse, et la garantie légale expirera dans moins d'un an sans que j'ai pu utiliser ma voiture depuis plus de 7 mois. Donc pour moi, ils n'ont pas respecté le contrat de vente puisqu'ils ne m'ont pas fourni de voiture qui roule... Enfin bref

@angeoliver: comme tu dis, soit ils sont incompétents, et incapable de s'occuper de leurs clients ; soit ils ont décidé de ne pas t'aider/t'enc**er quoiqu'il arrive. Dans les deux cas, le client est perdant... Drôle de façon de concevoir les affaires, mais bon, je ne suis plus à ça près. Un de mes collègues me disaient que parfois, ils ont besoin d'avoir une assignation en justice avant de faire quelque chose, parce que ça leur permet de se faire rembourser par leurs assurances juridiques. J'avoue que je suis complètement perdu, et un peu désespéré et dépassé par la situation. Dans tous les cas, au bout de 8 pannes avec les mêmes symptômes, ça leur a déjà coûté plus cher en pièces détachées et main d'oeuvre que s'ils avaient remplacé des pans entiers du moteur

@jeanmi: il s'agit d'une voiture neuve, réceptionnée en juin 2017 (donc à peine plus d'un an, sauf que j'ai quasiment pas pu m'en servir depuis décembre 2017, donc 6 mois seulement après la réception). J'ai des factures pour 5 des 7 réparations entreprises. Chaque reçu que j'ai mentionne quels étaient les problèmes, et quelles ont été leurs réparations.
Je suis déjà en contact avec l'assurance, mais le gars que j'ai eu au service juridique semblait indiquer que ça serait plus simple si j'acceptais de reprendre une voiture en renégociant un bon geste commercial. Je ne l'ai pas rappelé, car je suis pas sûr qu'il soit réellement payé pour dire ce genre d'âneries. Donc je vais sûrement prendre un avocat indépendant. Je voudrais d'ailleurs que l'avocat se charge d'envoyer le RAR car j'ai déjà "négocié" (ils m'ont indiqué leurs exigences et attendu que je refuse) avec le service client, et peut-être que le RAR d'un avocat aura plus de poids que ma simple plume.

Compte tenu du comportement de leurs services, surtout venant d'une marque premium, je ne reveux pas d'un autre véhicule BMW, pas en France. J'exige juste l'annulation de la vente pure et simple, et bien entendu, je leur ai proposé de ne pas demander le remboursement de tous les frais engendrés s'ils m'évitaient une procédure judiciaire. Leur réponse a été claire: faites valoir vos droits si vous voulez, pas de remboursement, pas de remplacement.

Et le plus terrible dans l'histoire: je n'ai toujours pas de voiture pour aller taffer. Mon collègue accepte de passer me prendre avec une voiture qui a presque mon âge... La vie est une p**e

Si vous avez des conseils, hésitez pas. Je vous tiens au courant de la suite, naturellement.

[freddy]

Salut,

en pareil cas, je pense qu'il vaut mieux se débarrasser de ce rossignol en acceptant un rachat avec reprise de l'ancien véhicule au prix d'achat de l'ancien véhicule (sinon, procédure pour obtenir l'annulation de la vente pour défaut de conformité, comme dit Jeanmi).
La négo va être sportive mais ils ont tout intérêt à sortir le véhicule du circuit dans les meilleures conditions possibles.

Pour notre culture, c'est quoi, cette marque allemande de qualité allemande irréprochable ? Opel, WV, Mercedes, BMW, Audi, Porsche ?

Pour info, j'avais un copain qui avait acheté une Audi A4 dont la particularité était de perdre de l'huile sans qu'on sache ou elle passait ... même les mécanos en ont perdu leur sommeil ... ça s'est fini par une transaction comme dit plus haut.

[TornadoF5]

Salut freddy,

La marque en question, c'est BMW. La concession est celle de Paris Vélizy quand bien même les négociations téléphoniques se sont faites avec BMW France.

Cela peut sembler bien prétentieux de ma part, mais:
1) il n'est pas question de sortir encore des sous pour un travail qu'ils ne peuvent manifestement pas faire, aussi bien les commerciaux que la technique. Dans un monde parfait, une marque qui se veut premium devrait -au contraire- me proposer une compensation financière en plus du remplacement pour s'excuser de la gêne et satisfaire le client compte-tenu du prix du produit et de la qualité qu'ils nous vendent.
2) je bosse comme un taré pour pouvoir en profiter les quelques fois où je suis chez moi, et comme je roule beaucoup, je tenais à cette fameuse "qualité" (oui, après coup ça semble cynique, pas vrai ? ). Au lieu de ça, j'ai passé mon temps au téléphone avec les différents services, en ayant pour véhicule de courtoisie une Peugeot 108 alors que j'ai payé pour une BMW qui roule pas et qui personne n'arrive à réparer.
3) je n'ai aucune raison de donner ces sous. Ils posent leurs conditions et veulent que j'accepte. Ce n'est pas de la négociation ça, c'est du chantage. Illégal, qui plus est, compte-tenu de l'âge et le kilométrage de la voiture. Ils n'ont rien fait pour mériter ce supplément, qui par ailleurs peut servir à la voie ouverte par @jeanmi quelques lignes plus haut

À l'âge que j'ai, j'ai la chance d'avoir un taff que j'adore, une boîte qui me paie correctement, et assez de soutien pour faire valoir mes droits. Cependant, je suis conscient que mon âge est aussi ma faiblesse, donc j'essaie de faire appel à plus expérimenté afin d'éviter de griller des étapes

[freddy]

Je n'en reviens pas !!! Pour moi, c'est pas possible d'être autant emm.... avec une BMW.
Bon, le concessionnaire n'est pas terrible, faut l'éviter. Perso, je vais à Chartres, l'atelier est plus que parfait (deux séries 5 essence de gros calibre sans aucun souci, beaucoup de parisiens font les 80 bornes pour la qualité des soins prodigués ).
Ensuite, BMW France n'est en effet pas réputé pour sa courtoisie, mais c'est pire chez Audi. Toutefois, BMW France est réputé être plus efficace qu'Audi.
Enfin, le (mauvais ) traitement que vous subissez est tout simplement inadmissible pour une marque dont la devise est "chaque pièce doit faire 7 fois le tour du monde".
Dernier point : la garantie légale est "suspendue " depuis la première intervention infructueuse, et reprendra son cours quand le problème aura été réglé. donc le délai d'un an peut doubler, voire tripler.

Perso, je suis adepte des méthodes fortes : courrier en LRAR pour commencer à prendre date et faire courir les délais de droit, faire un résumé de la situation et proposer une alternative ou leur expliquer comment on peut jouer la suite. Puis, le cas échéant, action pour faire dire le droit.

Dernier point : si toutes les interventions ont été faites chez BMW, elles sont tracées, donc BMW France les connait.

Quelle série, votre véhicule ?

[angeoliver]

...

Après que ce soit n importe quel marque, il faut comprendre que les auto sont de plus
en plus complexes.
Il est parfois impossible de faire un diagnostique de la panne sans l aide des ingénieurs qui ont conçu la voiture.

Or, quand c est du récent, quand la panne n a pas encore été étudiée sur plusieurs autres cas...

Eh bien, ça prends du temps.

Moi même j ai plusieurs auto qui ont des pannes difficiles à cerner et qui m ont mangé
bien du temps.

Elles ne sont pas toutes allemandes mais aucunes françaises qui se réparent
tout de même plus facilement.

Cocorico

[Jeanmi]

TornadoF5, arrêter de vous prendre la tête, vous avez entièrement raison...
Concernant la garantie, à partir du moment où le véhicule reste immobilisé, la garantie est suspendue le temps de la réparation et dans votre cas, vous allez avoir droit à une belle prolongation !
Maintenant, arrêtez le téléphone; soit vous avez une vraie PJ à qui vous demandez juste de nommer un expert et si le gestionnaire traîne des pieds, dites que vous avez déjà votre expert...
Allez sur le site du SEI (Syndicat des Experts Indépendants) et vous allez chercher dans les experts mon excellent confrère P. Turpin sur Versailles (à ses heures perdues expert de justice).
Prenez contact avec lui de ma part, il va convoquer votre vendeur et le constructeur, le petit RAR envoyé devrait suffire à faire bouger les choses.
Et si cela ne bouge pas assez vite, il ne vous restera plus qu'à passer à une phase judiciaire, mais au moins, vous aurez déjà un rapport d'expertise qui tiendra la route...
Comme déjà indiqué, la convocation à expertise pourrait suffire à régler le problème; les constructeurs allemands ont la forte tête mais quand arrive l'assignation au service juridique, cela a un effet magique...
Ils voient que vous ne rigolez pas et comme par miracle, le dossier trouve une solution rapide (généralement le rachat de la voiture)...
Donc, ne perdez plus de temps, ne vous prenez plus la tête et contactez vite mon confrère...et tenez nous au courant de la suite !

[TornadoF5]

Hello à tous, et merci pour vos retours,

@freddy: Il s'agit d'une 118i (série 1) de juin 2017. Toutes les interventions ont été réalisées par BMW UK et BMW France. J'ai les factures, et les problèmes sont clairement mentionnés dessus ainsi que les travaux effectués. Leur version officielle est que pour le moment, la garantie légale ne couvre que les pièces défectueuses. Ce que je veux dire c'est que la Loi dit bien clairement les choses, mais qu'en France, il est plus intéressant d'ignorer la loi et d'y être contraint par la suite, que de tout simplement la respecter dès le premier jour. Il y a beau y avoir une garantie, s'ils décident de ne pas la respecter, il faut les y contraindre, mais sans plus.

Pour la petite anecdote, quand j'ai voulu acheter ma voiture, j'ai fait 3 concessions BMW et 3 concessions Audi (2 concessions Mercedes aussi, d'ailleurs, mais j'ai vite arrêté car ils voulaient pas vendre la voiture que je voulais acheter ) ... J'ai été pris de haut chez Audi les 3 fois. Je n'ai d'ailleurs jamais été relancé par leur service commercial. Le ponpon a sans doute été cette dame à Vélizy qui m'a fait une facture ahurissante de 40.000€ pour une A3, et quand je lui ai fait remarqué que le prix qu'elle m'avait établie sur le devis était très supérieur au prix catalogue Audi, j'ai limite été mis à la porte. Je peux aussi parler de ce commercial qui m'a littéralement dit "parlons financement, donc il va falloir lui prêter combien au petit Monsieur ?" à Viry-Châtillon. Bon, donc le service Audi, non merci, d'autant plus que j'ai beaucoup de collègues déçus de la qualité Audi.

@angeoliver: Je comprends que certaines pannes sont plus coriaces que d'autres, voire parfois inédites, mais dans tous les cas, ce n'est en rien la faute du client. Cela fait 7 mois que mon véhicule est immobilisé et que je ne peux pas me servir de mon véhicule. 7 mois de problèmes techniques répétés sur les 13 mois de propriété. Mon chèque a été encaissé en temps et en heure, et je pense être en droit, en retour, d'attendre un produit entièrement fonctionnel. S'il y a besoin de faire des recherches plus poussées, ça ne se fait pas à l'improviste (je parle ici de la mise à disposition illimitée d'un véhicule de courtoisie de gamme équivalente jusqu'à ce que la voiture soit réparée, puisque j'ai payé pour un bien dont je ne peux pas jouir... Il existe justement des Lois en France pour éviter à quiconque d'acheter un bien au prix fort sans pouvoir s'en servir). Si les situations auraient été inversées et que je n'avais pas payé la voiture pour des raisons administratives ou techniques, la procédure de recouvrement ne se serait pas faite attendre !

Afin de comprendre mieux votre point de vue, puis-je vous demander dans quel secteur d'activité vous travaillez ?

@jeanmi: je ne peux de toutes façons plus passer mon temps au téléphone à essayer. Je suis redevable envers mon employeur qui a fait des pieds et des mains avec les clients pour m'arranger afin que je puisse m'occuper de ce problème. Je peux garantir que j'ai une PJ en train de se mettre en place en coulisse. Je n'en donnerai naturellement pas les détails en public.
Je note le nom de votre confrère M. Turpin et ne manquerai pas de faire appel à ses services en temps utile, à moins biensûr que mon contact ne me suggère explicitement un autre expert.
Histoire d'éclaircir un point: BMW m'a proposé le rachat de la voiture ... à condition que je leur rachète une voiture, et qu'ils feront un beau geste commercial. On va passer sur le fait que ce chantage est illégal en bien des points. Ce que je voudrais, c'est un échange/un remplacement pour le produit que j'ai déjà payé et que je ne peux pas utiliser à cause d'un défaut d'usinage. Dans tous les cas je veux que le chèque je leur ai fait soit recrédité en cas de nouvelles négociations. Si ensuite il faut rajouter pour monter en gamme, pas de soucis, mais hors de question de revenir sur ce que j'ai déjà payé il y a 13 mois (sans parler d'intérêts).

À noter également que je leur ai clairement indiqué que j'acceptais de ne pas faire valoir le préjudice moral s'ils débloquaient la situation sans passer par la case justice. A contrario, si je porte l'affaire au TGI, il va de soi que je réclamerai le remboursement de TOUS les frais (congés payés, notamment, mais pas que) en dommages & intérêts. Il va quand même falloir se dire que c'est au professionnel ayant vendu un bien non-conforme de faire un effort pour débloquer la situation ! Je me demande d'ailleurs s'il est possible de suspendre le paiement d'un LOA (via un compte séquestre par exemple ?) si le locataire s'était retrouvé dans ma situation.

Bien naturellement, je vous tiens informé de la suite des événements et continuerai de vous fournir des infos dans la mesure du possible. En attendant je reste à l'écoute de vos remarques et vos suggestions !