FORD - refus de prise en charge d'une casse moteur

[Rfauchon]

Bonjour,
je suis propriétaire d'un Ford Mondéo 1.8 diesel acheté le 10/07/2009 (par moi même). Entretien respecté dans des garages Ford (les 1ère) et d'autres garages.
le 15/08/2016, suite à un bruit de claquement moteur, j’emmène ma voiture chez un agent Ford (Amberieu) le 22/08/2016, avec prise en charge le 29/08.
Après démontage complet du bloc moteur, il diagnostique les pannes suivantes le 16/09 (coût 635 €) :
• la tête de bielle du cylindre 1 cassée,
• usure anormale de l’embrayage,
• usure anormale buttée embrayage,
• volant bi-masse cassé.
et me propose un devis de 8650 € euros, pour information la voiture avec 109 000 KM est coté à 8500€.
Le garagiste me propose d'ouvrir un dossier auprès de Ford France pour une prise en charge (qu'il estime à 30% de la facture globale).
J'ouvre le dossier auprès du service clientèle Ford le 19/09/2016 par envoie de mail.
J'envoie au garagiste toutes les factures de révision effectuées sur ma voiture, qu'il transmet à son concessionnaire dont il dépend.
Il a un contact téléphonique avec le Ford France, qu'il lui dit oralement qu'il y aura une prise en charge de Ford à hauteur de 30% de la facture.
Après plusieurs appels et plusieurs envois de mail, je n'ai pas eu de réponse de la part de chargé de clientèle du service Ford France.
Je fais réparer ma voiture et je la réceptionne le 29/11/2016, et je paye la facture de 8757 € au garagiste qui me confirme que Ford va sans doute me rembourser directement la prise en charge qui a été décidée.
le 30/11/2016 je rappel le service Ford France pour la 15 ème fois et j'arrive en insistant le Chargé de mon dossier qui me dit qu'un courrier est envoyé pour m'informer sur leur décision de non pris en charge de la réparation et qu'il est vrai qu'au départ ils allaient participer à hauteur de 30% mais qu'ils ont changé d'avis.
Pour information, entre le 19/09 et le 30/11/2016 il y a plus de 10 semaines et que quand vous appeler le service Ford, les interlocuteurs vous communiquent qu’ils s’engagent à vous répondre dans les 15 jours 3 semaines sur une réponse de prise en charge ou non.
Pour information, si j'avais eu la réponse au bout de 15 jours de Ford France de non prise en charge, au vu du prix de la réparation par rapport à la cote de la voiture, je n'aurais pas fait réparer mon véhicule !!
Questions :
Est-ce normal que Ford France mette aussi longtemps à me répondre ? Si non, quel est le recours ?
Par rapport à la panne, est ce que je peux comme même engager un recours auprès de Ford France pour une prise en charge par rapport au faible kilométrage (109 000 KM)? Et par quels moyens ?
Vis-à-vis du garagiste, ne devait-il pas faire venir un expert Ford pour ce type de panne pour valider le diagnostique ?

Dans l’attente d’une réponse, je reste à votre disposition, pour tout échange
Cordialement