Dans l'espoir d'obtenir vos avis et vos conseils, j'ouvre un nouveau sujet qui pourrait se résumer ainsi :
- Que peut faire un assuré victime d'un sinistre automobile lorsqu'il constate qu'il va être lésé du fait du comportement d'un expert qui ne respecte pas les textes réglementaires encadrant son activité et fait preuve de négligences dans l'exercice de sa mission et lorsque le chargé de dossier sinistres de l'assureur refuse de prendre en compte les dysfonctionnements que l'assuré lui signale ?
15 jours après un accident de circulation dans lequel elle n'a aucune responsabilité, l'assurée a reçu un courrier de l'expert lui annonçant que son véhicule avait été classé véhicule gravement endommagé (VGE) et qu'il pouvait être remis en circulation à condition d'être réparé sous suivi d'expert. L'expert informait l'assurée que les réparations sans lien avec le sinistre resteront à sa charge mais il ne fournissait aucune indication sur l'étendue des dégâts et le coût estimé des réparations. En pièce jointe, un formulaire donnant mission à cet expert pour le suivi des réparations était à compléter et à retourner dans les plus brefs délais. Rien d'autre !Faisant valoir ses droits, l'assurée a réussi à obtenir une copie du pré-rapport d'expertise indiquant que son véhicule était économiquement réparable (VER) sur la base de 4.730 € de frais de réparation. Elle a alors constaté que ce pré-rapport était très succinct (oubli de dégâts apparents majeurs) et comportait de nombreuses erreurs (identification du véhicule et erreurs de référence de pièces). L'expert et l'assureur rejetant sa contestation du rapport et le réparateur affirmant qu'il saurait réparer le véhicule "avec les bonnes pièces", l'assurée a fini par céder à leur pression conjuguée et a accepté de signer un ordre de réparation. L'expert a insidieusement fait ajouter une annotation sur cet ordre de réparation qui l'a transformé en autorisation de démontage.
2 semaines plus tard, l'expert a annoncé par téléphone à l'assurée qu'une nouvelle expertise a conclu à la mise en épave du véhicule au motif qu'il serait trop coûteux de le réparer et que son rapport allait être envoyé après cet appel.
En fait, au lieu d'un rapport d'expertise, l'assurée a reçu hier un courrier annonçant que le nouveau montant estimé des réparations avant démontage était de 8.390 € et que la valeur du véhicule avant sinistre (~VRADE) était de 8.500 €. L'expert déconseille la réparation car la partie du coût des travaux dépassant la valeur du véhicule resterait à la charge de l'assurée. Il propose la cession du véhicule à un récupérateur nommément désigné. Pour ce faire, il joint les documents de cession pré-remplis au bénéfice de ce récupérateur.
Bien que non responsable du sinistre et assurée tous risques, l'assurée vient de réaliser que son véhicule acheté neuf 20.250 € en décembre 2010 et jugé dans un premier temps économiquement réparable (VER) sur la base d'une estimation bâclée du coût des réparations (4.730 €) ne pourra pas être réparé puisqu'il va être classé économiquement irréparable (VEI) suite au quasi-doublement de cette estimation (8.390 €) et qu'elle va devoir le céder à un récupérateur professionnel contre une hypothétique indemnisation basée sur une VRADE de 8.500 € manifestement sous-estimée.
Elle ne peut en rester là.
Correctif du 20/03/2013, suite à réponses de "Jeanmi" : Même avec l'augmentation du coût estimé des réparations à 98,7 % de la VRADE, le véhicule reste en principe économiquement réparable. Le véhicule est classé en RIV (réparation inférieure à la valeur), parfois appelée RPV (réparation proche de la valeur). Cependant, il pourrait être concerné par la procédure VEI que l'assureur a la possibilité de déclencher à tout moment.
----------- 1*/ Description en date du 16/03/2013 du contexte ayant conduit au conflit avec l'expert et l'assureur --------Conclusion (provisoire au 30/09/2013) pour éviter au lecteur de parcourir les 16 pages de ce sujet.
L'assurée (ma fille) a réussi à obtenir de la part du gérant du cabinet d'experts la remise le 20/03 du rapport d'expertise daté du 14/03 puis la réévaluation de + 20 % de la VRADE le 03/04. Dans cet intervalle de temps, l'expert attitré a démissionné du cabinet (qui était en redressement judiciaire depuis quelques mois).
Une série de visites d'expertise avec démontage partiel du véhicule semble avoir mis en évidence des dégâts plus importants mais le gérant du cabinet d'experts n'a pas voulu revoir le chiffrage des réparations et corriger les erreurs subsistant sur le rapport. La dernière mise à jour du rapport, envoyée le 25/04, s'est limitée à la prise en compte de la nouvelle VRADE, le rapport restant daté du 14/03...
Alors que je venais de trouver un expert indépendant qui, après examiné le véhicule, le jugeait réparable sous réserve de corriger la méthodologie définie par l'expert de l'assureur et était disposé à suivre la réparation jusqu'à la levée de la procédure VE, tout espoir de faire réparer s'est envolé. En effet, incapable d'établir le devis réclamé par l'assurée et de préparer un ordre de réparation basé sur les conclusions du rapport d'expertise, le réparateur s'est désisté le 22/05 et a décidé de facturer à l'assuré des frais de gardiennage jusqu'à l'enlèvement du véhicule. Pour pallier cette défection, le responsable du centre de gestion des sinistres de l'assureur a imposé à l'assurée la recherche d'une autre réparateur ! Aucun réparateur de la région n'a accepté de prendre le relais.
Excédé par cette situation de blocage et constatant que les trois courriers recommandés AR adressés par l'assurée au Service Clientèle de l'assurance étaient restés sans réponse, j'ai adressé les 03/06 et 30/06 deux courriers recommandés AR au Service Réclamations demandant la délocalisation de la gestion du dossier et l'intervention d'un expert-conseil de l'assurance.
Une réponse inattendue m'a été adressée le 04/07 par la responsable du Service Qualité : refusant de donner suite à mes demandes, elle préconisait la mise en place d'une expertise contradictoire ; toutefois, elle proposait de porter la VRADE à 12.000 € si l'assurée prenait elle-même l'initiative de céder son véhicule.
Après avoir obtenu des garanties sur les conditions de cette offre et la prise en charge des frais de gardiennage, l'assurée a cédé son véhicule à l'assurance le 19/08 et l'indemnité promise a été versée le 27/08.
En proposant une telle issue, la compagnie d'assurance reconnaissait implicitement que les agissements du cabinet d'experts, du réparateur agréé et de son centre local de gestion des sinistres avaient lésé l'assurée dans son droit à obtenir une indemnisation rapide et équitable du préjudice matériel subi.
Conséquence de cette cession : le contrat d'assurance a été automatiquement résilié avec effet rétro-actif à la date du sinistre ; de ce fait, le "trop-perçu" des primes d'assurance prélevées pendant 8 mois va être remboursé.
Maintenant, il reste un dernier combat à livrer pour l'assurée : l'indemnisation du préjudice dit de privation de jouissance du véhicule qui devra être réclamée directement à son propre assureur et non pas dans le cadre d'un recours contre la partie adverse.
Dans cette affaire, le soutien moral et parfois actif des membres de ce forum a été salutaire et a confirmé le bien-fondé de nos démarches.
C'est pourquoi les avis et conseils seront toujours les bienvenus. Merci beaucoup à tous !
Ma fille résidant dans un DOM-TOM a été victime d'un accident le 01/02/2013.Sur une 2x2 voies urbaine, sa voiture était à l'arrêt suite à un premier accident en amont sur lequel les secours intervenaient. Elle attendait sagement dans sa voiture que la circulation se rétablisse lorsqu'elle a été percutée à l'arrière gauche par un véhicule en perte de contrôle (1er constat) qui l'a projetée sur un autre véhicule également à l'arrêt (2ème constat). Un procès-verbal de police a été rédigé.
Suite à expertise effectuée le 07/02, en son absence car non invitée, l'expert lui a adressé le 14/02 le fameux courrier qui lui signale l'enclenchement de la procédure VGE et le gel de la carte grise (confirmé depuis par la lettre officielle du Ministère de l'Intérieur), ce qui est tout à fait normal puisque le train arrière est touché (LS3 pour les connaisseurs).
Ce courrier est accompagné d'un formulaire à compléter et à renvoyer au cabinet de cet expert pour lui donner mission d'accomplir le suivi de la réparation VGE. Ma fille l'a signé et renvoyé aussitôt. Puis, le lendemain, sur mes conseils, elle a fait annuler cet ordre de mission jusqu'à réception du rapport d'expertise.
L'expert n'a pas apprécié cette petite rébellion. Faire signer l'ordre de mission à l'assuré avant même qu'il ait été informé des conséquences de sa décision, c'est-à-dire sans avoir pris connaissance du rapport d'expertise, c'est peut-être sa façon de travailler "pour gagner du temps" mais c'est contraire à l'esprit des textes de loi qui encadrent la procédure VGE (il y a une chronologie à respecter) et c'est un début de déni des droits de l'assuré : droit de contester le contenu du rapport (en particulier l'oubli de certaines réparations), droit de mandater un autre expert, droit de contester l'estimation de la valeur du véhicule avant sinistre (bien avant le classement en VEI), droit de demander à l'expert de lancer un appel d'offre de rachat.
Ce courrier du 14/02 sera le seul courrier officiel qu'elle aura reçu de l'expert jusqu'à celui d'hier lui annonçant que sa voiture venait d'être classée VEI, lui demandant de renvoyer la carte grise, le certificat de non-gage, le certificat de cession, etc... pour céder son "épave" à un professionnel déjà nommément désigné et l'informant qu' à réception desdits documents, le rapport d'expertise lui serait envoyé et l'assureur procéderait à son indemnisation du préjudice.
Cela dépasse tellement l'entendement que, ma fille et moi, nous nous sommes presque congratulés (virtuellement car nous sommes séparés de 10.000 km) à la lecture de cette lettre car l'expert venait de commettre un grosse bourde et l'espoir d'obtenir gain de cause nous est revenu.
En effet depuis l'accident, "l'expert mène la danse et l'assureur est aux abonnés absents" : l'assureur n'a jamais écrit à ma fille ; si, une fois, pour envoyer le dossier médical à faire remplir par son époux qui, passager, avait été légèrement commotionné et de ce fait conduit à l'hôpital pour examen. Par assureur, j'entends "chargé local du dossier de sinistre" car le siège de l'assurance en métropole ne veut rien entendre et nous renvoie systématiquement à ce représentant local.
Tout se passe par téléphone donc pas de trace de ce qui est dit.
Court-circuitant l'assureur, c'est l'expert qui a annoncé oralement à ma fille qu'elle n'avait aucune responsabilité dans l'accident, que le véhicule avait été classé économiquement réparable car estimé à 9.000 € pour des frais de réparation estimés à 4.700 €, que les frais de réparation seraient intégralement pris en charge par son assurance (elle est en tous risques), que pour l'estimation à 9.000 € du véhicule acheté 20.250 € il y a 26 mois et n'ayant parcouru que 45.000 km, il avait pris comme base de calcul les 17.000 € du prix catalogue, etc........
Dès le début, j'ai senti que l'affaire allait mal tourner. Je me documentais sur la procédure VGE. L'arrêté du 29 avril 2009 relatif aux VE et l'article R326-3 du Code de la route, je les ai relus des dizaines de fois ; je parcourais les sites internet officiels et les forums. J'ai beaucoup apprécié les sujets similaires au mien postés par DanM et Neofarm et les interventions de JeanMi.
Je ne peux tout décrire ici. Mais voyant la situation se pourrir, excédé par l'inertie de l'assureur et le comportement de l'expert qui bafouait les droits de ma fille, le 22/02, j'ai fait rougir le téléphone (et le satellite qui le relayait). Arguant la jurisprudence et les dispositions du Code civil en matière de droit à réparation du préjudice, j'ai obtenu la promesse de l'assureur de rembourser la location d'une voiture à hauteur de 30 € / jour. Ensuite, j'ai obtenu la promesse de l'expert d'envoyer à ma fille le rapport de 1ère expertise et ses annexes tels que définis dans cet arrêté du 29 avril 2009 et qui lui sont dus selon les dispositions de l'article R326-3 du CdR.
Pour la location de voiture, il y a eu des ratés mais cela n'est pas remis en cause par l'assureur jusqu'à ce jour... si ce n'est toujours pas de confirmation écrite de son offre généreuse et toujours pas de remboursement hebdomadaire des factures, contrairement à ce qui avait été promis.
Pour le rapport de 1ère expertise, rien... si ce n'est un "devis" nommé Évaluation Remise en État daté du 22/02 (jour de mon coup de sang) qui chiffre à 4.730 € la réparation d'une 3 portes beige alors que la voiture est une 5 portes bleue, etc... suite à une expertise effectuée sans les 2 constats amiables, etc.... J'arrête là car je n'en peux plus de citer la montagne d'erreurs sur ce torchon à qui veut bien m'entendre.
Ce document, erroné, non officiel, envoyé par mail, sera le 2ème et dernier document envoyé par l'expert jusqu'à ce matin.
L'évidence sautait aux yeux : personne ne voulait reconnaître la réelle gravité des dégâts (qui vient être confirmée, enfin, ce matin) et la négligence de l'expert ; le réparateur faisait profil bas et l'assureur n'avait qu'un leitmotiv "Allez signer l'ordre de réparation". Cela cachait quelque chose.
Épuisés moralement, dans l'incapacité de faire valoir leurs droits (contre-expertise, réévaluation de la valeur de son véhicule, appel d'offre, etc...) du fait de l'absence de rapport d'expertise, menacés de "représailles" (annulation de la prise en charge du véhicule de location, facturation de frais de gardiennage), ma fille et son époux ont cédé et sont allés signer le mandat de mission de l'expert le 25/02 et l'ordre de réparation le 26/02.
J'ai vu l'ordre de réparation : quelques oublis dans la forme (pas de date d'entrée, pas de n° VIN, pas de n° châssis, pas de kilométrage...) mais le fond était correct ; la liste des pièces à changer correspondait bien à une 5 portes et aux dégâts apparents. La porte arrière, défoncée, apparaît enfin dans la liste des réparations (dans le devis initial, pas de porte arrière puisque voiture 3 portes ; logique...) Pas de chiffrage...
Et une petite erreur peut-être volontaire : il était daté du 07/02, date de l'expertise alors que le 22/02, lorsque j'ai appelé le réparateur pour lui demander s'il venait de recevoir comme nous le "devis" et pour lui demander son avis sur les "erreurs" qu'il contenait, il m'a confirmé qu'il venait juste de le recevoir et qu'il allait établir l'ordre de réparation avec les bonnes pièces, sans tenir compte de ce qui était mentionné sur le devis.
Conclusion : il n'a pas pu rédiger l'ordre de réparation le 07/02 puisqu'il lui fallait le "devis" du 22/02 pour le rédiger !
Depuis, silence radio....On a juste appris par le réparateur que l'expert était repassé la semaine dernière pour voir le véhicule mis sur chandelles (il ne démarre plus....).
Soudain hier matin, l'expert appelle ma file pour lui annoncer "la bonne nouvelle" : finalement la voiture ne va pas être réparée, trop coûteux ; le plancher arrière est plié ; elle est déclarée épave ; vous recevrez demain mon rapport d'expertise.
Et ce matin le courrier de l'expert arrive : pas de rapport.... mais cette simple lettre qui déclare que suite à expertise effectuée sans démontage (sic), il s'avère qu'il n'y a plus lieu de poursuivre plus avant les investigations puisque le coût de réparation des dégâts constatés atteint la valeur de remplacement du véhicule.
Étrange, la tournure de sa lettre est telle qu'on a l'impression qu'il n'y a jamais eu de 1ère expertise.
Je la résume : On est passé d'une estimation de réparation à 4.730 € sans démontage à une estimation VEI à 8.350 € toujours sans démontage. Circulez, il n'y a rien à voir pour l'instant ; envoyez nous le certificat de cession ; en retour, vous aurez le rapport et le versement de l'indemnité. On nous laisse à peine le droit d'espérer une meilleure indemnisation pendant les 30 jours que la loi nous accorde avant l'obligation de céder le véhicule. On ne prévoit même le cas où nous aurions l'idée saugrenue de vouloir faire réparer la voiture.
Pourquoi avoir attendu la 2ème expertise et la dépose de la banquette pour découvrir que le plancher arrière était plié ? Lors de la 1ère expertise, il suffisait de soulever l'assise de la banquette pour le constater. Quel gâchis de temps !
Un aparté que je ne peux passer sous silence : l'expert a dit à ma fille qu'il ne faudra pas qu'elle soit étonnée de revoir sa belle voiture bleue (modèle rare là-bas donc facilement repérable) recirculer sur les routes car elle va être cédée à un professionnel qui la remettra en état et qui la revendra. "Blanche comme neige" ? Je plains celui qui va la racheter. Et si ma fille le croise, je pense qu'il sera déconfit d'apprendre le passé de sa nouvelle acquisition....
Qui pourrait me prouver qu'il n'y a eu absolument aucun arrangement entre les intervenants dans ce dossier ? Il y a forcément quelqu'un qui va se faire de l'argent sur le dos de ma fille et de son époux !
Trois questions me viennent à l'esprit :
- Comment se fait-il que l'acheteur professionnel ait déjà été désigné par l'expert alors qu'à ma connaissance, le propriétaire cède son épave à l'assureur qui ensuite en fait son affaire ?
- A ce stade du dossier, est-il encore possible de demander à l'expert de lancer un appel d'offre de rachat de l'épave auprès des professionnels ?
- Est-ce que, passé les 30 jours accordés pour donner notre réponse, l'assureur peut décider de nous verser l'indemnité estimée par l'expert, alors que nous aurions déposé un dossier de demande de réévaluation de l'indemnisation et qu'il n'y répondrait pas ; plus précisément, est-ce que le délai de 30 jours repartirait de zéro à la dépose de ce dossier ?
Il est devenu URGENT de réagir. Plus question d'envisager la réparation du véhicule ni même une contre-expertise pour réévaluer la valeur avant sinistre : tous les experts se connaissent et aucun n'osera contredire son confrère (il y a une trentaine d'expert répartis sur moins d'une dizaine de cabinets sur ce DOM-TOM). Nous allons nous battre pour faire réévaluer la VRADE.
J'ai appelé ce matin le SEI (experts indépendants). Hélas, il n'a aucun représentant dans ce DOM-TOM donc ne pourra pas nous apporter d'aide sur place. Mais il a été de bon conseil.
J'envisage de rejoindre la LDDA et de solliciter leur aide.
La seule voie de recours qui s'offre à nous est d'écrire (LRAR) à l'assureur pour :
1°) dans un premier temps, lui réclamer tous les rapports et documents annexes qui ont été rédigés par l'expert pour établir son estimation de la VRADE
2°) dans un second temps, lui demander de réévaluer le montant de l'indemnisation en y joignant la facture d'achat du véhicule (dont l'expert n'a pas voulu prendre connaissance), les factures d'entretien (rares puisque 45000 km au compteur), les très rares annonces de vente d'occasion de cette voiture peu répandue... donc quasiment rien à proposer pour argumenter une réévaluation que nous sommes nous-mêmes incapables d'évaluer.
Est-ce utile que nous adressions une copie de nos courriers à la direction du Service clientèle de notre assurance, qui s'engage à répondre à toute demande dans les 2 mois.....et qui, on peut rêver, ne sait peut-être pas ce qui se passe dans ses lointaines antennes d'outre-mer ?
Normalement, pour respecter la procédure, nous devrions attendre que l'assureur daigne nous envoyer officiellement par courrier postal la conclusion de l'expert, la confirmation du classement en VEI , la proposition de cession de l'épave et la proposition d'indemnisation (qui n'est pas obligatoirement celle de l'expert – on peut rêver) pour lui demander d'en réévaluer le montant.
Dites-moi si je me trompe et si le contenu du courrier attendu n'est pas exactement cela.
Bien que mon exposé soit très très long, je crains d'avoir oublié des informations importantes pour ceux qui souhaitent me répondre.
Je suis donc prêt à vous donner toute information complémentaire et je m'engage à vous tenir informé de la conclusion de cette affaire, pour l'exemple.
Merci de m'avoir lu.
------------------------------------------------------- 2*/ Résumé des évolutions majeures ----------------------------------------
Situation au 04/04/2013 : Grâce à la correction de la VRADE à 10.200 € (prise en compte de la facture d’achat), le coût estimé des réparations est redescendu à 82 % de la VRADE. Le véhicule est potentiellement économiquement réparable et il n'est plus question de cession. Mais sa réparation ne peut pas commencer car l'expert a décidé qu’un nouveau démontage partiel doit être effectué pour compléter son chiffrage des réparations.
Situation au 21/07/2013 : Sur intervention du Service Qualité de l'assureur, la VRADE a été portée à 12.000 €. Le coût estimé des réparations représentant désormais 70 % de la VRADE, la réparation pouvait être sereinement envisagée. Mais elle n'a pas pu démarrer car le réparateur s'est désisté suite à un désaccord persistant avec le chiffrage établi par l'expert. En outre, l'assureur insiste pour que l'assurée prenne elle-même l'initiative de céder son véhicule pour clôturer le dossier.
Situation au 12/09/2013 : Le 26/07, soit 5 mois après avoir signé un ordre de réparation qui ne s'est jamais concrétisé, l'assurée se résout à proposer la cession de son véhicule à l'assureur. La cession s'est conclue le 19/08 et a donné lieu le 27/08 au versement d'une indemnité de 12.000 €, ce qui est largement supérieur au coût estimé des réparations qui n'a pas été réévalué depuis le 14/03 (8.390 €).
Du fait de l'important retard pris dans le traitement de son dossier de sinistre, l'assurée ne peut exercer de recours contre la partie adverse pour l'indemnisation de la privation de jouissance du véhicule ; elle va devoir se retourner contre son propre assureur qui n'a pas su traiter le dossier dans des délais raisonnables.
Situation à fin 2014 : Malgré toutes les démarches entreprises, l'assurée n'a obtenu aucune indemnisation partielle ou totale pour les 160 jours de privation de jouissance de son véhicule. Affaire classée.